CRM za poljedelce (ker se lepše sliši kot za kmete)

Ste že dostikrat prišli nazaj v svoje podjetje (recimo iz »sestanka«) in vam je kolegica rekla: »Ej, klical te je Un.« Odgovorili ste: »Kateri Un?«, pa je dejala: »Tisti, ki smo mu prodali tist.«. Vi ste na koncu rekil le še: »Kga?«, ali pa, namesto, izustli kakšen neartikuliran zvok.

Naj vas potolažim: podobno, le v veliko večjih dimenzijah se dogaja tudi večjim. Banke nam pošiljajo reklame za svoje produkte, ki smo jih že itak kupili pri njih, ali kreditne kartice, ki jih že imamo. Ko kličete kakšnega internetnega ponudnika, in ste se v času poslovanja z njim preselili, vas bodo obvezno poskušali pregovoriti, da živite na starem naslovu, tudi če je tam sedaj vaša bivša žena in vi veste, da gotovo nikoli več ne bi želeli biti tam. To njih ne zanima, tako piše v njihovem računalniku.

Zato, ker ne uporabljajo CRM. Za njih krize še ni, oni lahko razsipajo z marketinškimi sredstvi in pošiljajo tone prospektov na napačne naslove, oni se lahko obnašajo negospodarno. Pa vi, si tudi lahko to privoščite?

Crm – kaj pravzaprav sploh ponuja

Vsi vemo, kaj pomeni angleška kratica, toda kaj se pravzaprav skriva za njo? Odgovorov je precej, saj je področje široko. Da bi bili kar se da konkretni in upamo, uporabni, se bomo omejili na dva produkta: enega brezplačnega in enega plačljivega, oba pa prihajata od največjega ponudnika programske opreme na svetu. Po naših informacijah je trenutno Microsoft Dynamics CRM 4.0, kot se slednji imenuje tudi edini večji CRM paket, ki je na voljo v slovenskem jeziku.

Crm torej pomaga pri upravljanju odnosov z vašimi poslovnimi partnerji. Kako konkretno?

1. V prodajnem procesu: za marsikoga najpomembnejši del poslovanja je prodaja na tak ali drugačen način. CRM vam omogoča, da spremljate vaš prodajni proces v vsaki fazi. Seveda morate pred začetkom vedeti, katere so te faze v vašem prodajnem procesu. Če ste se prepoznali v uvodni zgodbici, bo ta kos predstavljal precejšen izziv pri uvedbi takega sistema, če ste pedantni in imate t.i. procese v podjetju popisane in uvedene, pa bo uvedba silno neboleča in vam bo že v prvem mesecu pomagala pri poslovanju.
   Ko boste definirali faze prodaje in verjetnosti za uspeh v posamezni fazi (to boste kot direktor, gotovo z lahkoto natančno ocenili) in ko boste vnesli cenik vaših izdelkov ali storitev, ter to dosledno vpisovali, lahko od CRM recimo pričakujete, da vam bo povedal (no, raje izdelal poročilo) kakšni bodo prihodki podjetja v prihodnosti. To bo naredil tako, da bo vrednosti posameznih prodajnih priložnosti (Opportunities) množil z verjetnostmi v posameznih prodajnih fazah in vse skupaj seštel, seveda po obdobjih, lahko pa tudi filtrirano po vaših prodajalcih, regijah, produktu…
   
2. Pri po-prodajni podpori ali pri podpori kot lastni storitvi. CRM vsebuje v nekaterih svojih različicah tudi t.i. servisni modul. Ta je uporaben povsod, kjer moramo v sklopu neke težave ali drugega podpornega dogodka (Case) uporabiti lastna sredstva za razrešitev nastale situacije. Posebna moč tega dela CRM sistema je v tem, da zna sam določiti proste termine vaših sredstev ali delavcev, glede na njihove kompetence, delovni čas, dopuste, …
   Za marsikoga so zanimiva tudi poročila, ki lahko služijo za obračun takih storitev. Morda je na tem mestu vredno omeniti, da je povsod moč izdelati t.i. delotoke (workflow), ki omogočajo avtomatsko izvajanje določenih opravil. Za vsak odprt Case lahko recimo končni naročnik prejme e-pošto, v kateri mu CRM sporoči, da je njegov zahtevek sprejet, da ga bo obravnaval ta in ta podpornik in da je pričakovani čas za rešitev, tak in tak..
   Delotoki seveda niso omejeni na tako enostavne zadeve, ampak lahko prožijo poljubno zahtevne postopke.
   
3. Pri beleženju vseh e-sporočil, dogodkov, zadolžitev… ki se nanašajo na določenega vašega poslovnega partnerja. Crm vam omogoča pogled na vaše podatke tako, da je vaš poslovni partner (Account) vedno izhodišče (Client centric). To v praksi pomeni, da najdete le partnerja, potem pa s klikanjem po zgodovini vidite vse kar se je dogajalo s to stranko, s klikanjem po akcijah pa vse kar se naj bi, oziroma kar je planirano naj se dogaja s to isto stranko. Med poročili tako lahko najdete zelo zanimiva, kot so: zanemarjene stranke, stranke z največjim RVC in podobno. No, ne veselite se prehitro, če želite, da slednje poročilo vrača smiselne rezultate, boste morali vaš CRM prej povezati z vašo ERP rešitvijo, ki smo ji včasih rekli »računovodski program«. Alternativno, če slednje nimate, lahko račune izdajate direktno v CRM, kar bo tudi deloma rešilo problem. Zakaj deloma: še vedno na tak način ne boste vedeli veliko o stroških, ki ste jih imeli predenj ste lahko vtipkali račun v CRM…
   
4. Združuje vse na enem mestu. CRM je sicer spletna aplikacija, vendar lahko deluje tudi znotraj vašega najljubšega pregledovalnika e-pošte in osebnega elektronskega asistenta – Microsoft Outlooka. Integracija je res dobra, vse zadolžitve, sestanki, kontakti in podobno se sproti sinhronizirajo v obe smeri, tako da nam za nič ni treba skrbeti. Z e-pošto lahko delamo na dva načina, lahko klikamo gumbek »Track in CRM« in na ta način dodajamo relevantne maile v sistem, ali pa pustimo CRM, da tja doda vso našo pošto. Seveda je prva pot bolj smiselna za večino, v kakšnih klicnih centrih in na podobnih delovnih mestih pa ima smisel tudi druga. Na ta način pošto »prilepimo« naši stranki, ali pa bolj konkretno: priložnosti, podpornemu dogodku, ipd. Poudariti je treba, da je tak mail potem na voljo vsem, ki imajo opravka s to stranko..
   
5. Pri vaših posebnih procesih. CRM je zelo razširljiv, tako da lahko vaš najljubši CRM svetovalec z lahkoto nadgradi sistem z rešitvijo, ki je pisana vam na kožo. Take rešitve so denimo sistem za spremljanje raznih naročnin, ki je kar pogost, posebni moduli za izračun kompleksnih storitev za recimo pravnike, enostavno projektno vodenje in podobno. Ideja je v tem, da skoraj vsak poslovni sistem, ki so jih do sedaj razvijali »na novo« vsebuje večino entitet, ki smo jih zgoraj navedli. Zato tega nima smisla razvijati na novo. Dodamo le tiste zadeve, ki manjkajo. Čeprav gre za plačljiv izdelek je skupna cena licenc in dodatnega razvoja običajno nižja od razvoja iz nič. Tak sistem je tudi lažje širiti tudi v druge smeri in povezovati z drugimi sistemi, pa tudi prehod na novega svetovalca ni preveč boleč, če že v toku sodelovanja postane nujen.
   

Kdaj torej uporabiti brezplačno verzijo in kdaj plačljivo?

Brezplačna verzija CRM sistema se imenuje Business Contact Manager in jo dobite tule: http://office.microsoft.com/en-us/contactmanager/

Ta verzija bo pokrila osnovne zadeve, ki se nanašajo na sledenje dogajanja in planiranje v »Client centric« načinu dela. Torej v kratkem 3. In 4. točko iz zgornjega spiska. Vseeno je to kar dobro izhodišče, saj vseeno omogoča delo v skupini in se torej vse beležke, maili in ostalo beležijo z povezavo na določenega poslovnega partnerja, kar je pravzaprav glavna prednost CRM sistema. Seveda pa bo treba za resnejše delo in podporo procesom razmisliti o plačljivi verziji.